标准呼叫中心设备和人员配置决策严重依赖于流量工程计算。答案的平均速度 - 或ASA - 使用Erlang-C概率公式来计算客户在呼叫中心代理应答呼叫之前等待的平均时间。虽然您经常使用专业软件或电子表格宏来计算ASA，但通过图形计算器的一些帮助，了解并能够手动计算大部分过程可以帮助您充分了解最终的内容。影响ASA。
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来电报告
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图形计算器
通过将您在30分钟内收到的呼叫数除以30（分钟数）或1800分（30分钟内的秒数）来计算平均呼叫到达率。例如，400个呼叫/ 1800秒=每秒0.22个呼叫。
计算30分钟时间范围内每次通话的平均长度。使用外部呼叫报告，如果在第一次计算中使用秒，则添加总分钟数或秒数，然后除以呼叫数。如果120次呼叫等于965分钟或57,900秒，则平均呼叫时间为482.4秒。
通过将平均呼叫率乘以每次呼叫的平均长度来确定流量负载，也称为流量强度。例如，将每秒0.22次呼叫乘以每次呼叫的平均呼叫时间482.4秒，以获得10.61的流量负载。
获取可在相同30分钟时间范围内接听电话的座席数量，并将此数量除以流量负载以计算代理机构利用率。如果您有90个座席可以接听电话并且流量负载为10.61，则您的使用率为.848，即85％。
计算客户进入保留状态的概率，而不是立即与代理商交谈。在前面的步骤中输入数字 - 其中“u”是交通强度，“m”是可用代理的数量，“p”是代理商利用率 - 使用公式“Ec”进入Erlang-C概率方程m，u）=嗯/ m！ UM /平方米！ +（1 - ρ）。 Σm-1 k = 0 uk / k！“和图形计算器。
首先将Ec（m，u）乘以每个呼叫的平均长度，然后将结果除以可用代理的数量x 1-代理商利用率来计算ASA。例如，如果Ec（m，u）为0.189，则计算结果为0.189 x 482.4 / 90 x（1-0.85）或91.17 / 13.5。此时的ASA是6.75秒。
