客户关系管理（CRM）系统为业务所有者提供策略，系统和工具，以帮助他们与客户进行交互。在20世纪90年代后期，互联网和电子商务改变了CRM，一个新的术语 - 电子客户关系管理（ECRM）诞生了。今天两者之间几乎没有什么区别。 ECRM通常被认为是CRM的自然演变，而不是曾经的独立业务战略。
企业与客户的关系
CRM在业务中的作用是定义使业务能够形成，管理和跟踪与客户的关系和通信的流程和系统。
电子商务和互联网促成了CRM的变化以及客户与企业之间的关系。从获得客户支持到在线购买，消费者希望通过互联网以电子方式与企业进行通信。
ECRM旨在满足希望构建和管理基于Web的客户通信和支持的企业不断增长的需求。
客户关系管理（CRM）
CRM不是一项新技术;在人们使用互联网进行通信之前，这是一个标准的业务流程。短语“客户关系管理”用于表示企业用于与其开展业务的任何人（包括客户，客户和销售潜在客户）进行交互的策略。 CRM系统定义了企业处理其销售，营销和支持项目的方式，以实现培养现有客户关系和形成新客户关系的目标。
传统上，CRM是一组在实体商业场所使用的流程和系统，例如办公室或实体零售空间（也称为“实体”业务）。
电子客户关系管理（ECRM）
在20世纪90年代末，互联网显然会改变实体商业模式。基于网络的通信和电子商务（电子商务）的出现不仅改变了企业的运营方式，也改变了企业与客户沟通的方式。
此更改要求企业投资新硬件，系统和Web应用程序。需要开发新流程来管理客户关系，营销，以及使用Web为这些业务流程提供的销售和支持。
该术语已更新为电子客户关系管理（ECRM），以反映企业使用新的基于Web的技术所需的新硬件和系统，例如自助客户支持，电子邮件和在线销售。
CRM与ECRM的区别
曾经将CRM和ECRM定义为两种不同业务策略的线路现在几乎不存在，使名称本身成为最大的差异。当向电子商务和基于Web的客户自助服务应用程序转变时，ECRM是一个受欢迎的术语，但是今天，许多行业专家认为ECRM作为一个单独的术语是没有必要的。
这是因为ECRM意味着流程是CRM的自然演变。如今，大多数行业专家和CRM供应商都没有使用ECRM来描述系统，而是使用CRM--在较新的系统中采用了ECRM策略，工具和应用程序。
