质量保证计划帮助呼叫中心经理为客户提供适当级别的响应和服务。实施该计划，为呼叫中心设定目标，制定标准和政策，开展培训以确保理解并监控代理商的绩效。
建立呼叫中心目标
质量保证计划必须符合您的呼叫中心目标。如果呼叫中心处理传入的客户服务或支持呼叫，则设置目标和质量标准，以确保响应的速度和准确性。目标的一个例子是“在20分钟的平均时间范围内为客户提供他们的查询的第一次解决方案。”运营电话营销计划的呼叫中心需要关注结果和遵守法规的目标。一个例子是“通过电话最大化我们的产品销售，同时保持遵守联邦贸易委员会强制执行的电话营销销售规则。”
制定质量标准
通过为呼叫中心性能的不同方面建立指标，您可以监控质量并确保代理满足目标。诸如处理呼叫的平均时间，使用相同查询回叫的客户数量或者代理转移呼叫以获取信息的次数等指标提供了不同团队成员的效率和有效性的指示。队列等待时间或被放弃呼叫数量的度量标准突出了呼叫中心容量或人员配置水平的问题。
平衡质量和运营需求
通过质量政策平衡运营需求。例如，为呼叫处理时间设置严格的目标可以限制代理完全解决客户查询的能力。客户可能会得到不完整的回复，随后会对满意度产生影响。这些政策应允许主管在评估座席花在个人呼叫上的时间时使用自由裁量权。
发布质量政策
为代理提供用于监控其性能的指标和方法的指南。质量政策应阐明处理不同类型呼叫的标准，并包括遵守任何相关法规的指南，例如电话消费者保护法或电话营销销售规则。
提供培训
确保代理商了解质量政策，为新员工和现有代理商提供培训。解释质量计划的目标，并运行会议以演示在呼叫期间提高质量的技术。为不能满足标准的新员工或代理商提供个人辅导。
监控性能
呼叫中心管理软件和呼叫记录设备允许您监控各个呼叫的内容和持续时间以及诸如排队时间和被放弃呼叫数等操作指标。通过分析结果，您可以发现问题并采取补救措施。与代理商分享结果并实施认可和奖励计划，以鼓励提高个人和团队的质量表现。
