客户服务标准是公司的规则或指南，用于在整个客户体验的每一步中告知并塑造客户与业务的关系。公司采用这些标准，使客户服务人员能够尽快和满意地为客户和公司解决投诉，问题和疑问。强大的客户服务标准可以帮助公司保留更多忠诚的客户并显着增加利润。
什么是客户服务标准？
客户服务标准是一组由公司创建和采用的政策和期望。标准涵盖了企业与客户的所有联系点。从某种意义上说，它们是任何客户交易中的行为期望或规则，以及您希望客户如何看待他们与贵公司的体验。毕竟，顾客基于情感而非逻辑或理性购买。卓越的客户服务激发了未来的购买行为，而不仅仅是数据和事实。
销售后的销售和协助只是公司客户服务标准的一个方面。一套完整的标准必须在与客户联系的所有关键点处解决公司的客户服务政策和实践。客户服务是公司业务的重要组成部分。无论公司是将产品销售给个人消费者还是其他企业，客户服务对公司的重要性及其品牌发展的努力都是一样的。
客户服务和买方之旅
买方的旅程是一个概念框架，用于思考客户的全方位经验或与贵公司的联系。虽然精确的轮廓和接触点将根据公司及其作用或销售情况而有所不同，但通常至少包括以下三个阶段：
- 意识：客户意识到问题或需要，并希望解决或填写它。
- 考虑：客户考虑可用于解决该问题或满足该需求的可能解决方案和选项。
- 决策：客户做出购买决定并购买他在第二阶段考虑的产品或解决方案之一。
理想情况下，客户服务应涵盖这些阶段以及购买后阶段。从某种意义上说，营销是帮助客户从一个阶段到另一个阶段更快速，更轻松地移动的艺术。
客户服务在整个过程中的每个阶段都可以为人们提供支持。客户服务不仅仅是帮助已经购买的人更有效地使用产品，还可以在考虑，评估，购买和使用公司的产品和服务时为潜在客户和现有客户提供支持。
这可能意味着在意识阶段或第一阶段提供有关需求或感知问题的其他信息。在第二阶段，它可能意味着提供有关产品或服务周期的生命周期的更详细信息，以及它如何帮助解决问题。最后，在第三阶段，决策阶段，它通常围绕对交易本身的协助或某些方面，如运输和退货。
通过制定客户服务标准来管理买方旅程中每个可能的点与消费者的互动，公司专业地制作了它希望客户享受的特定体验。保持这种积极主动的设计感有助于企业转变潜在客户并引领忠诚的客户和品牌大使。
服务标准的重要性
花时间和精力来规范客户服务标准是公司进行的一项重要工作。制定这些标准和指南的过程有助于公司巩固其与市场相关的思维，并进一步提升其品牌。
采用正式的客户服务标准并将这些标准传达给与客户有任何联系的所有员工对公司员工至关重要，特别是那些明确致力于客户和技术服务职能的员工。
此外，采用正式的客户服务标准有助于公司编写买家的旅程。此外，标准化的客户服务通过确保最大数量的客户获得最大的积极响应来帮助公司。
在一个人与公司的第一次交易中，积极，愉快的客户体验通常会使该客户回来以备将来购买。对于大多数公司而言，从经济角度来看，留住现有客户比获得新客户更有意义。获得新客户的成本可能比保留现有客户高出25倍。
更重要的是，每一次期望并获得愉快交易的忠诚忠诚客户的终生价值可以为公司带来可观的回报。研究表明，仅仅将现有客户的百分比 - 客户保留率 - 提高5％，就可以将公司的利润提高95％。
客户服务标准的最佳实践
客户服务标准在某些方面可能是有抱负的，但对于最统一和最积极的结果，公司应采用可衡量，具体，有时间限制且基于真实客户体验的标准。
目标和期望应该是可衡量的，并根据一些客观指标进行评估，如时间，金钱或其他一些数字计量单位。可衡量的标准可以更容易和清晰地传达给客户服务人员，他们将更好地满足这些标准。
标准也应该是具体的，并且出于同样的原因用“简明语言”表述。诸如“让客户满意”和“客户永远是对的”等模糊标准可以激励团队，但不能授权这些员工提供优质服务。员工需要确切了解他们在特定情况下的预期和授权，以改善客户体验。
您应该在正式的客户服务标准中包含时间范围。员工需要确切知道何时需要响应和解决方案，以及在此过程中每个步骤应该做什么。指定何时响应被认为是不合时宜或不可接受的延迟。
也许最重要的是，客户服务标准应该基于公司客户的实际经验，期望和需求。因此，建议在采用正式标准之前与现有客户进行访谈和调查。当客户服务代表在准确反映客户如何体验公司产品和服务的标准下运营时，他们能够更好地改善这种体验。
可衡量的客户服务标准的示例
可衡量的客户服务标准是那些能够通过某种客观指标评估的期望和规则。换句话说，它们可以客观地测量和评估为可接受或不可接受。此评估有助于培养客户服务员工以及他们协助的客户更强的确定性。可衡量的标准也为所有客户创造了更加统一的体验。
可衡量的客户服务标准的一个示例是确定客户将在三天或更短时间内接收交付的包裹的规则。采用这种规则的公司和他们的客户无疑都明白，有时可能会出现使这一目标变得不切实际的情况，例如天气状况。然而，采用这样一个可衡量的标准可以立即且容易地分析基准，从而可以衡量经验。
可衡量的标准还可以指定呼叫客户服务呼叫中心的客户应答和通话所需的最长时间。通过让客户与客户建立良好关系并解决客户问题更加困难，让客户服务员工和公司本身不满意并让沮丧的客户等待几分钟。
与此同时，对可衡量标准的偏好不应该是不灵活的。总是会出现不受员工和公司本身控制的情况。因此，大多数采用可衡量的客户服务标准的公司通常会建立百分比最低标准或最高标准以及实质标准本身。
例如，公司可以要求必须在两分钟或更短的时间内回答所有客户服务电话的90％，而不是采用必须在两分钟内回答所有客户服务电话的确定规则。这种方法反映了一种实际的理解，即不可预见的情况可以使会议目标变得困难或不可能，同时仍然为公司的期望创造参数。
为社交媒体提供优质的客户服务
如今，公司再也无法忽视社交媒体在客户服务中所扮演的角色。品牌应该在主要平台和网络上保持存在，但更重要的是，它们必须在他们加入的任何平台上都是活跃的。如果客户在他们已经花费时间的社交网站上找不到公司，他们的挫败感可能会增加。
但是，如果公司确实有帐户但不使用帐户或未更新帐户，则可能会对品牌的声誉造成更大的损害。被遗弃的帐户也会增加客户的愤怒，在某些情况下，如果公司根本没有社交媒体存在。根据您网站的指示向您的频道发送投诉和查询的客户不会乐意将其放弃。公司应该有一个计划来监控他们的社交媒体和整个互联网，以搜索品牌名称，产品名称，关键人员的姓名和公司名称本身。搜索和Web警报服务可以帮助减少耗时。公司应该包括一个响应这些客户查询和提及的程序。
必须制定计划来解决投诉。首先，对于公司迅速回应社交媒体投诉至关重要，即使回复是“我们已经意识到这一点，审查问题并且很快就会联系”。提供一种方法与正确的员工取得联系。有权解决相关问题，然后及时跟进。技术为客户沟通开辟了新的途径，但这种沟通是双向的。当客户沟通是投诉时，没有立即适当回应的公司可能会发现自己处于社交媒体风暴的中心。
一些品牌很好地处理了这些危机，甚至通过同情和充分责任来使事件变为积极的。但是，公司很容易被社交媒体投诉所察觉。如果他们对投诉没有做出适当回应，就会导致全面的公共关系危机，有可能严重损害品牌的声誉。
如何教授客户服务标准
成功的客户服务培训始于雇用具有适当技能和特质的合适人员。例如，移情是一种你不能教给某人的人类特质。但是，一个天生善解人意的人可以通过一系列特定步骤接受培训，以解决常见的客户问题。同样，耐心和遵循指示的能力是宝贵的客户服务技能。经常抱怨的客户会经历更高的挫折感，愤怒甚至恐惧。这些强烈的情绪可能妨碍清晰的沟通，并使帮助客户变得更加困难。
出于同样的原因，一线客户服务代表也必须有点厚脸皮。愤怒的客户可以说出会被视为人身攻击的事情，尤其是在内置受众可能鼓励客户发泄的社交媒体上。
应在初始培训课程中定期向员工传达客户服务标准以及定期进修课程。标准应以书面形式提交，由公司正式采用并分发给所有员工。理想情况下，客户服务标准和对这些标准的任何修订都应以书面和亲自方式进行沟通，并提供实践培训和角色扮演。
