谁不喜欢“角色扮演”的好游戏？在客户服务方面，您的代表正在为您说话，因此通过表现出他们可以期待在现实世界中面对的一系列令人愉快且不那么令人愉快的情节来培训新员工是明智之举。现在与您相处更好，而不是后来与实际潜在客户或付费客户。调整以下客户服务角色扮演方案以适合您的特定业务设置。
玩“问候”游戏，因为第一印象很重要！
“嘿，怎么回事？”可能是一种完全可以接受的方式来在街上或通过电话问候年轻的邻居或伙伴，但它通常被认为是不专业的，甚至可能是冒犯性的，或者至少在客户服务的土地上单调乏味。因此，提出适当的角色扮演客户服务脚本，以迎接您的客人，即销售前景。出于教学目的，让培训师首先扮演客户服务代表，同时培训客户，然后反向角色进行练习。制定合适的情况：例如，为了迎接刚刚进入零售店的顾客，立即通过目光接触，微笑并用愉快的语气说“你好”或“美好的一天”来确认她。让零售顾客徘徊一分钟左右然后问：“我可以帮你找点什么吗？”是礼貌的。或者“你以前来过这里吗？”肢体语言，例如某人似乎无法找到他们正在寻找的东西，应立即触发提供帮助。
如果电话问候在整个客户服务团队中保持一致，那就最好了。例如，一个简单的问候语，如“兄弟汽车销售和服务。乔说。我怎么可以直接打电话？”只要记住声音和清晰度是至关重要的。毕竟，你听不到笑容，而且喃喃自语是彻头彻尾的讨厌。
实时聊天客户服务缺乏语音和面对面的互动，所以始终以愉快，礼貌而随意的方式呈现自己很重要，有点像你在和好朋友说话。与学员们进行在线聊天对话：典型的问候就像是，“嘿，安迪，谢谢联系Ace Computers。我是Sherrie。我能帮忙吗？”请谨慎使用：例如，您在青少年服装网站上与某人打招呼的方式与您在葬礼安排网站上欢迎某人的方式有很大不同。
避免“我不知道”的情景
在与家人和朋友的日常聊天中，如果我们不知道问题的答案，我们通常会说“我不知道”，那很好。然而，作为客户服务代表，这样的答案会产生怀疑和不信任，而不是信心。相反，练习答案，如“我很高兴为你获取这些信息。你能给我一点时间吗？”和你的学员一起通过让受训客户处于暂停状态来完成角色扮演场景，感谢他们在回答问题时给予耐心。
完成销售的角色扮演
除了建立一流的声誉外，任何企业的最终目标都是尽可能多地关闭销售。角色扮演的客户服务练习应包括这项非常重要的技能。练习销售场景，使用柔软或间接的贴身线条，例如“毛衣如何贴合？”或者“您如何看待这个费率计划？”要练习硬或直接关闭，你可以说，“如果你没有任何其他问题，我很乐意完成你的订单。”或者“如果那个时间适合你，我可以在下午2点之前准备好合同。”
处理愤怒的客户
当顾客感到被忽视或他受到不公平对待时，他常常生气。没有人喜欢被大吼大叫，但是一点准备工作可以让你的客户服务团队以冷静的方式处理这种困难的情况。设置一些场景来帮助新的代表处理常见的烦恼 - 客户问题：消除口头大火的最快方法之一就是与愤怒的人站在一边，让他知道你明白他为什么会这样做，道歉对于虐待或任何可能的违法行为，并提出与他一起解决问题。被听到和理解具有镇静作用，通常可以帮助人们更理性地思考。
角色扮演客户服务脚本不仅可以帮助您培训您的代表，还可以让您的团队充满自信，热情和始终如一的声音，从而为您的业务提供良好的信息。
