客户响应能力提供卓越的客户体验。正如Peppers&Rogers Group的一项调查所报告的那样，81％的公司在提供卓越客户体验方面具有强大的能力和能力，其表现优于竞争对手。有效的客户响应策略使公司能够在客户最需要的时候提供最高标准的客户服务。这种程度的关怀对客户满意度和长期忠诚度做出了重要贡献。
战略
客户响应策略规定了处理客户事件和查询的程序和质量标准，并确定了基本的基础设施和技能。该战略符合广泛的目标。它必须在事故期间提供最高级别的客户支持，并最大限度地减少对客户的不便。它必须确保在商定的时间范围内及时解决事故，并在整个事故期间为客户提供高质量的响应和支持。它还应确保有效部署支持资源，以最大限度地提高客户满意度。
通道
客户可以通过电话，电子邮件，传真或网络渠道与公司联系。他们可能想要进行查询，订购产品，提出服务请求，报告事件，查询发票或进行投诉。这意味着客户可以联系许多不同的部门和个人。在整个公司内部制定单一的响应策略可确保每次都能获得一致的客户体验。 Peppers&Rogers Group报告称，26％的受访者认为自己在为多个产品和渠道的每个客户创建完整的集成视图方面表现良好或优秀。
基础设施
有效的客户响应策略有两个主要元素 - 提供服务的基础设施和提供适当级别的客户服务的个人技能。基础设施可能包括通信工具，以快速响应客户查询并将服务投入运营，经过培训的支持团队提供客户服务，控制中心协调客户响应。
技能
支持团队的技能要求包括事件管理技能，以处理可能处于压力情况的客户以及协调和实施响应的项目管理技能。面向客户的员工还需要技术技能来提供协调响应要素所需的服务和通信。 Peppers&Rogers Group报告称，76％的受访者鼓励员工公平对待客户; 62％的人提供了正确的工具和培训，以赢得客户的信任。
满足
知道他们的问题得到妥善处理的客户完全满意，并且很乐意将来与同一家公司打交道。根据Strativity Group的一项调查，51％的投资至少10％的客户经验的公司正在获得10％或更高的推荐率。
