客户投诉，产品召回，商品退货。即使您的员工正在努力工作并且加班加点，您的公司仍然会受到不满意的客户的困扰，这些客户会因退款和业务损失而花钱。有些事情是错的，但你不确定它是什么以及如何解决它虽然答案可能是过时的设备，不合格的材料或错误的过程，缺乏培训，即使是经验丰富的员工，也可能是罪魁祸首。培训需求评估是确定绩效标准与员工技能/绩效水平之间差距的第一步。
创建一个项目团队，以确定绩效差距是否跨越组织，如高营业额;涉及过时的过程或不断变化的技术;或者是员工表现不佳的结果。在过时的库存系统中培训员工不会提高效率，加快订单履行或消除运输错误。因错误过程而导致员工责备的膝跳反应可能导致浪费的培训时间和美元无法产生结果。
收集资料。客户投诉，满意度调查和员工调查会生成大量数据，并揭示员工对其工作以及如何完成任务的了解。根据调查得出的关键主题，对焦点小组进行后续调查。跟踪在高峰生产或服务期间的一段时间内的拒绝，退货和退款以及返工。记下剪贴板，并根据书面工作指示和性能/质量标准实时观察员工的表现。请注意哪些流程会导致性能差距。
创建相关流程的流程图。例如，如果您收到很多关于呼叫中心响应时间或退回产品的投诉，请收集一组中小企业 - 主题专家 - 并记下从始至终接听客户电话的步骤。让工作的人成为团队的一员，鼓励他们接受培训。如果您有多个轮班或部门是流程中的利益相关者，请重复流程图流程，以便发现各种变化。
比较流程图。识别变化，重复工作以及缺失或不必要的步骤。该过程本身可能需要进行大修。每次流程图中的步骤与书面工作指令或SOP不同时突出显示。变化可能表明轮班团队对流程以及如何执行任务感到困惑或误导。如果该过程有效但结果不合标准，则需要进行培训。
处理和分析此阶段收集的所有数据。寻找共同的主题或差异。使用数据来确定性能差距的根本原因。可能有多个因素。本练习将有助于集中培训内容和方法，以获得最佳结果。
决定培训是否可以改善情况并缩小绩效差距。如果一个过程被打破，士气低落或员工没有技能水平来改善过程，仅仅重新培训员工将使他们更熟练地做错事。如果您确定了涉及中小企业的错误流程，请对流程进行更改。测试修订过程，直到获得满足预期结果的结果。现在，您已准备好专注于培训。
制定计划，培训受修订过程或程序影响的所有员工。这也包括经理。实际培训内容可能因部门，级别或工作而异。培训可以在内部，在线，通过第三方承包商，设备或材料的供应商或供应商，或通过非现场公共研讨会进行。成本和地点，远离工作场所的时间以及受影响的员工数量将有助于确定您的行动方案。
实施培训。在每次会议后收集受训人员的反馈，并进行影响培训质量和学习效果的更正或更改。反馈将关闭循环，并验证评估结论和行动计划，或揭示需要评估的新差距。
提示
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为了节省时间，金钱和生产力，员工可以完成调查和一些培训，并在线提供反馈。
记录参与者和教师的培训材料。将此培训作为新员工培训计划的一部分。
警告
任何提高组织效率和绩效的努力都注定要在没有领导者的情况下失败。您的首席执行官和执行团队需要从一开始就参与到流程中并支持结果。
