“哇！那是很棒的服务！”在你的直觉中，你知道该陈述的含义。不幸的是，没有两个人会有完全相同的定义。您对优质服务的理解取决于您的年龄，收入，教育和培养，以及实际的服务体验本身。服务的这种短暂和难以捉摸的性质影响了它们的营销方式。
质量差异
教授Leonard Berryman和A. Parasuraman在他们的“营销服务：通过质量引领”一书中解释说，顶级的服务营销不是关于“光滑和花哨，更老式的美德，如关怀和常识“。 Berryman和Parasuraman认为质量是市场服务的唯一真正途径，因为“性能就是产品”。他们补充说，竞争对手通常会比服务质量更容易复制服务营销人员的概念。
无形
服务本质上是无形的，这意味着它们不能被触觉所感知，它们只与其他东西有关，就像企业的善意一样。服务的无形性使得定义“优质服务”变得困难且高度主观，特别是在不同的人口群体中。例如，典型的Gen-Xer没有教授礼仪，可能不会关心那些没有说“请”和“谢谢”的人。相反，婴儿潮一代通常会因缺乏社交青睐而烦恼。因此，营销人员必须分别确定并满足每个群体的需求。
标准化的难点
由于服务是由人而不是机器提供的，因此服务输出的水平，质量，持续时间和强度会发生变化。提供服务时必须作出判断。这些判断导致服务提供缺乏标准化。例如，即使呼叫中心的每位员工都接受相同的培训，有些人也会花更多的时间回答客户的问题并努力解决问题。此外，每位服务员工都对自己的优质服务有自己的想法。
购买和消费相结合
除预付款和年度会员资格外，一旦购买了服务，它也会被消费。服务的易腐性意味着关系营销变得至关重要。否则，客户可以在不满意的体验之后决定使用不同的服务提供商。体验的质量是营销人员关注的焦点。保险代理人和房地产经纪人专注于成为值得信赖的好邻居。并且，2001年在家庭实践杂志上发表的题为“预测患者信任的医师行为”的研究发现，医生和患者之间的关系强度是患者对其初级保健提供者忠诚度的主要决定因素。
