对客户服务进行SWOT分析涉及在程序，行为，动机和态度方面确定“客户服务”代表您和您的组织的内容。它意味着在现有优势和劣势的各个层面和阶段分析您的整个客户服务流程，然后考虑如何操纵和改进它以应对潜在机会并克服可能的威胁。
目的
对客户服务进行SWOT分析是一种帮助您确定当前服务水平强弱的方法。然后，通过识别可能对您提供改善客户服务的潜在机会，同时帮助您识别可能破坏您职位的潜在威胁，帮助您发挥这些优势并克服任何弱点。作为一种战略业务工具，SWOT分析首先解决客户服务的整体性质，然后再处理后期实施的具体细节。
客户服务组件
SWOT分析的出发点是清晰地了解您所在部门或组织中构成“客户服务”的所有关键变量和流程。这取决于各个组织的规模，业务性质，地理位置和服务渠道。根据他们的角色，经验和对“客户服务”的含义的理解，团队和个人之间也可能有所不同。
客户的反馈意见
在进行SWOT分析之前，获得客户明确的关于他们喜欢和不喜欢您的服务风格和水平的信息是至关重要的。这将突出对他们重要的要点（优点和缺点），并可能为您提供新的服务方式（机会）的建议，并让您了解未能改善的可能后果。
长处和短处
客户服务优势是指您始终擅长并且比竞争对手做得更好的事情。然而，客户服务的优势最终与客户的看法有关 - 他们认为你做得好而非自己做得很重要。缺点是需要改进的客户服务领域。一旦确定，重要的是要确定表现不佳的原因 - 可能包括员工培训不良，交付机制不充分或技术不可靠。某些客户服务领域的弱点可能会抵消其他领域的优势，这就是为什么要对整个交付链进行分析的原因。
机会
客户服务机会既涉及可能改善现有服务水平的技术，也涉及全新的服务流程。除了使用任何客户关于可能的改进或发展的意见外，还要寻求您自己的员工和供应商提供的创新解决方案，并了解您的竞争对手正在做些什么。此外，请考虑不同业务部门的其他组织在客户服务方面的做法 - 其中大部分可能可以转移到您的组织。
威胁
缺乏对不断变化的客户期望和需求的理解是客户服务面临的最大威胁之一，以及竞争对手的活动和新进入者对市场的创新。使用特定的客户服务措施是分析多少客户服务被逐年改善或下降的好方法，强调了表现不佳造成的威胁程度。
目标
一旦确定，应使用优势，劣势，机会和威胁来制定具体目标和行动计划，以提高客户服务水平。目标应旨在通过利用改进机会来发挥优势并减少弱点。这将减少部分或全部相关威胁的潜在影响。可能需要良好的沟通和客户服务培训，以使人们能够实现这些目标。
