处理所有类型的呼叫
广义术语“呼叫中心”可以指各种操作，包括接受传入（入站）或拨出（出站）呼叫的中心。虽然小型呼叫中心可能有单独的组来处理入站和出站呼叫任务，但是大型呼叫中心操作可以接受数十甚至数百种不同类型的入站呼叫，同时为各种各样的客户端生成数万个出站呼叫。天。
呼出呼叫中心
在呼出呼叫中心，代表可能会出于销售产品或服务，收取账单，进行调查或任何其他与客户联系相关的任务的目的而打电话。这些呼叫可能来自计算机（称为“预测拨号系统”），该计算机拨打该号码并将呼叫切换到座席，或允许座席手动拨打列表中的号码。出站呼叫通过商业电话线路传输，但长途运营商通常向呼叫中心提供批量折扣，这些呼叫中心产生协商的最小呼叫数量。
呼入呼叫中心的目的
虽然有一些重要的区别，但呼入呼叫中心的工作方式有点像出站呼叫中心。对此类中心的来电通常通过免费电话号码发送，并且可以通过集成语音应答（IVR）系统，其中呼叫者基于呼叫类型进行选择。当呼叫到达入站中心时，根据其进入的线路或IVR提供的信息进行识别，并将其置于系统中，以便在代理可用时发送呼叫（此系统称为自动化系统）呼叫分配，或ACD，系统）。代理必须登录到特殊电话机以表明它们已准备好工作，并且ACD会自动将来电发送给等待时间最长的座席。如果座席接受多种呼叫类型 - 例如客户信息和直接销售呼叫 - 代理可以在计算机屏幕上或通过手机中的短数字“耳语”接收信息，以提醒他们接听的呼叫类型。代理通过回答问题，提供信息或完成销售来协助客户，然后完成呼叫并等待ACD系统发出另一个呼叫。
VoIP和呼叫中心
互联网协议语音（VoIP）通过以更低的成本提供更丰富的功能，帮助改变呼叫中心环境。呼出呼叫中心受益于VoIP运营商收取的减少（甚至免费）长途费率，而入站中心受益于通过承载VoIP呼叫的相同数据连接传送相关呼叫信息。随着VoIP技术的成熟和改进，越来越多的呼叫中心可能会转向这种运营模式，以便利用其优势。
