如果客户花时间写一封投诉信，那就意味着业务。虽然不满意的客户可能会打电话并向前线人员投诉，或者发送最终在某些投诉堆中的电子邮件，但是一封信是正式的，需要回复。从首席执行官开始并沿着指挥系统前进的投诉信需要特别注意，因为给首席执行官的第二封信可能会让你陷入困境。虽然在第一次必须这样做时处理投诉信似乎令人生畏，但有一些步骤可以帮助您妥善处理。
承认投诉信。这可以通过电话，电子邮件或信件来完成。香港理工大学建议你加入诸如“感谢你的来信……”或“我引用你的来信……”之类的短语，因为这会让发信的人知道他的投诉正在得到解决。
计划在投诉中写回信。由于投诉信是正式的，因此需要正式回复。
调查投诉的合法性。根据调查，决定公司是否接受或拒绝投诉。
如果被接受，请为此问题道歉。使用礼貌的短语，如“我们为给您带来的不便而道歉……”或“请接受我们诚挚的道歉……”但是，如果投诉遭到拒绝，请对客户的不满表示遗憾“虽然我们理解您的挫败感……”然后跟进“我们很遗憾地告诉你……”
如果投诉被接受，建议解决困难并提供解释原因，例如“错误是由……引起的”或“未发现制造缺陷”。
拒绝对问题负责，并提供为什么不再进一步的原因。诸如“遗憾的是保修期已过期”这样的短语表明，没有其他任何事情可以做。
如果您接受投诉，可以退款，接受退回的商品或给予折扣。香港理工大学建议使用诸如“作为善意的姿态……”或“我们已通过快递发送替代品……”这样的短语。
如果责任在其他地方，则将信件撰稿人指向第三方 - 另一个人或组织。使用诸如“我们后悔我们无法帮助您，但您可能想与制造商联系”这样的短语。
