随着消费者继续在线迁移进行购物，公司通过将其客户服务选项转移到基于Web的平台而自然而然地效仿。这样做可以快速处理问题，将客户与相关政策和表格联系起来，以加快解决方案的速度。但是，这种能力也有缺点。
有限的信息共享
客户愿意通过基于Web的客户服务选项泄露多少个人信息是有限的，特别是如果网站不强调其安全功能。数据窃取的激增可能使客户不愿意通过聊天或电子邮件传递信用卡信息或社会安全号码等数据。结果，许多公司甚至不通过在线平台寻求这些信息，要么是要求客户打电话，要么允许他们的在线代理根据客户愿意提供的个人信息查询该信息。
时机就是一切
不依赖于实时聊天或类似实时功能的基于Web的系统可能会使响应延迟的消费者感到愤怒。当客户和公司交换消息时，电子邮件的争议可能需要数天才能得出结论。未能及时解决投诉会使客户感到沮丧，并且无助于公司的服务声誉。
客户舒适度
根据您的目标市场，基于Web的客户服务可能依赖于您的客户不满意的媒介。如果您的客户担心通过在线聊天而不是通过电话与代表沟通，您可能不知道在他们已经将业务转移到其他地方之前，他们会让他们感到不快。如果您是唯一的选择，或者如果您使客户难以找到除电子邮件，社交媒体和客户服务聊天资源之外的任何其他联系信息，则这是一种特殊风险。
缺乏个人接触
基于网络的客户服务似乎不如电话线路的另一端或零售商店中的同情代理人的人声。通过聊天，电子邮件或社交媒体工作中的预设响应，您的客户服务似乎更专注于快速处理通用问题，而不是满足单个客户的需求。即使是个性化的回答也可能被错误解释，而没有增加真实人的声音的语气和语调。
损害控制
来自训练有素的在线客户服务代理的反应不佳，可以比传统方式更快地对您的商业声誉造成更大的损害。只需点击几下键盘，在线私人谈话就可以很快变成公共记录。来自愤怒的代表的令人反感的推文，或聊天或电子邮件中的不幸错字，可以通过电话或亲自行动不能与更广泛的受众分享。
