你有没有打电话给一个组织，并对接听电话的人的专业精神感到惊讶？或者更糟糕的是，你有没有打电话给自己的办公室，并对你的员工使用的电话礼仪感到惊讶？这些手机情况不仅令人烦恼，而且可能导致您的组织失去业务。处理这种情况的最佳方法是为前台员工制定一个良好的标准操作程序。大多数标准操作程序SOPS在设施操作中使用和需要，并广泛用于工厂和制造业。然而，SOPS开始用于所有类型的工作和行业，包括用于质量控制的前台工作。
SOP是易于遵循的基本指令，并提供有关定期执行的正在进行的任务的关键信息。一个好的SOP将告诉谁，什么，何时，在哪里以及如何完成任务。第一步是确保将程序记录在具有组织名称，徽标和地址的纸上。
下一步是编写正在完成的任务或过程的名称或标题。这些程序可以像“处理前台的来电”或管理程序一样简单，例如“前台质量控制检查”。在写下标题后，将空间缩小并写下执行该程序的目的。例如“目的：建立处理前台来电的指导方针”，“作为所有人员使用的参考或培训指南”或“确保所有呼叫都得到专业处理，有效和高效方式。”
写完目的后，写下谁正常或经常负责处理任务。 “负责人员：接待员，办公室助理和文员。”如有必要，再次放下空间并写入位置。这是可选的，但如果您有多个位置可能需要根据它们的位置进行不同的操作，则可能需要这样做。 “地点：公司办公室的所有中心办公室工作人员。”
一旦编写了“谁”和“何处”，就可以放下空间并写下正在进行的工作以及需要哪些产品，设备或材料。 “程序：所有手机都在维亚康姆电话系统下运行。电话设置和使用手册都位于前台文件柜中。步骤1：每天早上前台接待员应确保”夜间电话“的声音邮件系统状态已关闭。步骤1之后的步骤2和步骤3。在这个例子中，程序应该在某个时候解决接听电话时该人应该说的话。 “感谢您致电XYZ组织。我如何指导您的电话。”可以设置的另一个标准是基于呼叫者可以或应该保持多长时间。概述如何执行某些电话功能，例如转接呼叫并包括相应的电话手册参考页码。
标准操作程序可分为几个部分。如：第1节：接听来电;第2节：转移电话;第3节：检查并将呼叫转移到语音邮件;第4节：传递信息;第5节：一般电话礼仪。一般的电话礼仪部分应该包括基本的注意事项，例如：“永远不要挂断或者对来电者不礼貌;”在接听电话时不要吃或嚼口香糖，“”确保询问来电者是否有问题我们会介意将其置于保持状态并在将其置于保持状态之前等待来电者的响应“和”询问来电者是否愿意将其置于语音邮件中，然后再自动将其转移到某人的语音邮件中。“
在编写程序之后，通过让没有经常执行前台程序的人在没有任何其他指导的情况下尝试使用您的SOP执行该程序来确定它们是否易于理解或用户友好。准备根据他们的意见修改程序。让其他人阅读并审查程序，以确保任何人和每个人都可以使用和理解该程序。
一旦程序最终确定，如果需要，获得部门主管，部门主管或经理以及最终首席执行官，执行董事或组织总裁的使用批准。他们的签名应该放在程序的底部以及使用声明的批准。样本声明可以是：“此标准操作程序符合组织的使命声明，并已由以下员工审核和批准 - 列出员工姓名和职称。”在程序上提交生效日期。
标准操作程序应分发给负责执行任务的所有员工。一些组织在分发其前台工作人员签署的程序时使用“遵守标准操作程序”表格。此表包含一个基本声明，例如“我已阅读并理解前台办公室的标准操作程序。我同意遵守并使用这些程序。”程序的分发日期放在遵守表格上。
提示
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您可能希望前台工作人员协助创建标准操作。通过这种方式，他会觉得他们的投入很有价值，并且更有可能遵守他们帮助创建的程序。如果需要，请向人力资源部门提供程序副本，以便在前台培训和指导期间保持存档和使用。保留已签署的遵守表格的文件，以便在出现与标准的偏差时，可以提醒员工他们同意使用该标准。
警告
小心不要太过冗长或过于技术化;您希望程序易于遵循。不要太详细，你希望它是一个标准的程序;但是，应该给员工一些余地或灵活性，使其在某些类型的前台任务中具有创新性和创造性。
