标准操作程序可促进整个组织的统一，并使任何人 - 即使是那些几乎没有经验的人 - 都能遵循为实现公司目标而制定的指导方针。呼叫中心的标准操作程序（SOP）手册概述了日常操作，以便雇用合格的客户服务代表，并且员工培训可以顺利进行。遵循这些程序 - 并在必要时进行修改 - 帮助呼叫中心在客户服务行业中争取良好的声誉。
人力资源
呼叫中心的标准操作程序包括雇用和补偿员工的协议和标准。规定通常包括招聘代理，呼叫中心主管，经理和质量控制人员等。呼叫中心设置理想的候选人资料例如，代理人需要具有平均到高于平均水平的打字技能，人际关系技巧和计算机技能。主管应该适应激励领导者和有组织的个人的形象。呼叫中心可以管理打字和键盘测试，以确保代理具有适当的能力。代理商，主管和呼叫中心员工的报酬取决于呼叫中心的具体类型;一些呼叫中心提供基于绩效的薪酬，佣金甚至基于团队的奖励计划。
培训课程
呼叫中心代理通常会通过培训计划准备进入呼叫中心环境。培训计划通常包括基于计算机的培训，以学习特定的软件程序，模拟电话和客户服务培训。标准操作程序规定了每个领域的要求，说明课堂或培训时间要求，学习目标以及代理是否需要通过最终测试。它还概述了代理程序，例如调用脚本，呼叫处理程序和客户管理。
质量控制
呼叫中心设置质量控制指标并衡量代理的性能。质量控制代理或其他人力资源部门测量和解释这些性能标准，通常在现场呼叫中收听代理以确保质量。标准和度量呼叫中心通常使用包括诸如应答呼叫的平均速度，呼叫处理时间，客户的平均保持时间，客户满意度，呼叫质量，队列中的呼叫数量和放弃率等因素。标准操作程序告诉质量控制代理如何测量这些指标以及如何评估统计数据。程序还记录了在绩效低于某一水平时通知管理者和领导者或制定行动计划的指导原则。
软件与技术
标准操作过程涉及呼叫中心环境中使用的技术。呼叫中心需要软件来跟踪呼叫流程，还需要专门的软件来完成呼叫中心客户和/或客户的任务。操作手册说明了对呼叫中心重要的软件和技术类型，例如自动呼叫分配器（ACD）将呼叫分配给代理，呼叫记录系统和交互式语音应答（IVR）技术来处理呼入呼叫的路由。此外，劳动力管理软件可以帮助呼叫中心主管和管理人员调整呼叫量，从而实现最佳的代理调度。
