六西格玛作为制造应用的日子早已不复存在。它现在是一项广泛用于所有行业的业务改进计划。呼叫中心在数据和流程中茁壮成长，旨在实现高水平的客户满意度，使其成为六西格玛项目应用的理想候选者。
首次联系决议改进
客户对组织的忠诚度直接关系到业务的便利性。当有人联系呼叫中心时，他们有某种形式的需求。在他们接触结束时，期望他们的需求得到满足。第一次未解决的问题不仅增加了消费者的努力并降低了满意度，而且还增加了内部呼叫中心的成本，因为可能需要第二次联系。识别呼叫类型和解决非问题的原因是您业务未来的关键因素，同时也可以最大限度地减少内部支出。
呼叫处理时间减少
时间就是呼叫中心运营的资金。呼叫中心管理不仅希望呼叫的长度最短，而且消费者也希望及时得到服务。平均处理时间是建立基线的常用指标。仔细踩这个。切割呼叫处理时间很容易实现。关键是要以不会对解决率和客户满意度产生负面影响的方式这样做。了解代理如何处理关键呼叫驱动程序，使用呼叫监控来识别流程效率低下，甚至查看支持代理桌面的系统。消除浪费，最大限度地发挥代理知识，对所有相关人员来说都是双赢的局面。
交互式语音应答（IVR）优化
这项技术可能会在短期内为您节省资金，但这可能会让您的客户感到沮丧，并阻碍您将收益转化为长期收益。减少消费者的努力至关重要。在最终登陆现场代理之前，让他们通过无尽的自动语音响应或按钮选择迷宫可能会不满意。这是人们期望在当今环境中遇到的重要技术，即使他们不一定喜欢它。关键是优化。使选项流尽可能用户友好。设计呼叫流树以匹配当前的呼叫驱动程序类型，将主要问题选项放在选择阶梯上，无需代理干预即可解决。让它变得简单，让消费者满意，并保持这项技术可以提供的经济利益。
减少损耗率
呼叫中心的员工流动率很高是司空见惯的。花点时间弄清楚如何减少这个。如果许多人离开组织，这是一个很好的指标，表明问题存在并且需要引起注意。高磨损导致更高的成本。培训新员工需要花钱，新手代理商不太可能为您的客户以及具有重要任期的代理商提供服务。如果需要，可以匿名调查您的员工 - 了解他们的顾虑和激励他们的动机。此外，考虑由高级工作人员进行的焦点小组。根据调查结果，衡量变化并确保利益随着时间的推移而持续。
