良好的营销技巧将帮助您进行首次销售;客户服务技能将使您的客户回来。沟通是提供良好客户服务的关键。大多数人认为沟通是清楚地表达和理解的能力。然而，其他沟通要素，包括倾听能力和同情能力，在客户服务中同样重要。好的沟通者在说话之前先听。
听力
听力不仅仅是听别人说的话。它涉及对非语言和口头交流的敏锐意识。良好的听力需要练习并涉及许多技巧。充分关注客户。停止你正在做的事情，并在他们说话时看着眼中的人。通过询问客户问题帮助。有时，我们都难以表达自己。提出问题有助于说话者找出澄清他所说内容的方法。支持客户。避免判断。帮助演讲者对他或她说的话充满信心。听听她在说什么，而不是她怎么说。最后，管理您对客户的反应。批评演讲者会对他与你沟通的能力产生寒蝉效应。首先听，然后小心翼翼地回答判断。
响应
在回应顾客时，一种确保你正确理解她的好方法就是释义。释义包括简单地通过重复说话者用你自己的话说的话来回应。例如。 “所以如果我理解你的话，你从我们这里购买的冰箱不能保持温度设定，然后内容就会冻结。这是正确的吗？”这种简单的技巧将确保您和演讲者就您正在讨论的情况达成一致。
选择正确的词
与客户交谈时，请务必避免带有情感的话。例如，您可以将其称为“面向细节”，而不是将某人称为“肛门保持”。使用“I”语句而不是“you”语句。通常，以“你”开头的陈述可以使接收者保持防守。而不是说“你应该停止购买不适合你的东西然后试图归还它们。”你可以说，“我明白你所说的是你在我们商店购买的衣服似乎永远不适合你，然后你必须归还它们。”通过使用“我”，您现在已经接受了这种情况的一些责任，并正在努力寻求有益的解决方案。
对书面沟通和电子邮件的洞察力
由于没有与书面沟通的面对面沟通，我们必须更加谨慎地向客户制作我们的信息。以书面形式清晰沟通的一些提示包括使用简单的会话语言。尽可能简短，同时彻底解释您的主题。避免情绪激动的话语。避免诱惑在电子邮件中“火焰”或使用所有大写字母，就好像你在对这个人大喊大叫一样。使用较短的段落以保持沟通的重点。
非口头交流
根据加州大学洛杉矶分校教授Albert Mehrabian的一项研究，我们90％以上的沟通都是非语言的。非语言交流包括许多元素：我们的声音的音调和音调，我们说话的速度，我们的衣服，姿势，手势，目光接触等等。客户服务代表应始终了解他们与客户的非语言沟通。错误的语气，匆匆的声音，缺乏目光接触和不良姿势可能会危及与客户的关系。非语言地发送错误信息可以改变口头信息的感知。例如，在说“我可以帮助你”时，讽刺的语调完全改变了顾客对这种看似无辜的问候的看法。
同情
同理心是一种学习的反应。这与同情不同，因为你实际上把自己置于另一个人的境地而不是为他们感到难过。以同理心回应客户投诉需要思考和实践。试着想象自己处于演讲者的位置。例如，她购买的冰箱停止工作，她已经两天没有冰箱等待你的修理工。一位有同情心的听众会回答：“听到这个消息我感到很遗憾。”一位善解人意的倾听者会说。 “这听起来很糟糕。我无法想象必须把所有东西从冰箱里移到邻居的家里，特别是有一个婴儿在半夜喂食。”善解人意的听众已经验证了演讲者的感受，现在演讲者可能会感到更放心和舒适。
